Kunt u mij de weg naar Hamelen vertellen mijnheer? Wat verhuizen, de Domus Medica en Canadezen voor artsen kunnen betekenen: Civility, de nieuwe fatsoensnorm

Als ik bij een nieuwe opdrachtgever kom kennismaken, probeer ik de zelfde weg te bewandelen als de gemiddelde patiënt. Je kunt geen betere indruk krijgen. Ik raad dat artsen ook vaak aan als ze ergens solliciteren. Zo kwam ik onlangs in een oermodern mooi ziekenhuis en probeerde de afdeling te vinden waar ik was gevraagd tijdelijk in te vallen. Dat viel niet mee!

Ik kwam redelijk in de buurt, maar de bordjes hielden steeds op voor ik mijn doel bereikt had. Herkenbaar? Pas na wat meermaals de weg vragen aan patiënten kwam ik waar ik moest wezen. Geen prettige introductie. Het maakte me onzeker, wat bozig en gestresst. En ik kwam niet eens voor een behandeling. Kun je nagaan wat patiënten ervaren. Stel je voor dat je bij een restaurant eerst 3x naar de weg moet vragen of om een menukaart, bestek of wat te drinken. Kom je daar dan graag weer? De eerste indruk wordt gevormd in de eerste momenten dat je ergens binnenstapt. Die eerste indruk is vaak een redelijke voorspeller van wat daarna volgt. Het is voor patiënten vaak een aspecifieke therapeutische factor: die zijn superbelangrijk in behandelresultaten.

Wat heeft dit met Civility te maken? Civility? Kun je dat eten? Nee, maar wel leren!

Een van mijn opdrachtgevers is aan het verhuizen, iedereen bij de KNMG pakt zijn spullen en zwerft door het gebouw. Een goede voorbereiding voor het nieuwe flexwerken. Voor mij een goede gelegenheid mijn spullen en kasten op te schonen. Decennia-lange gezondheidsrapporten en beleidsstukken passeren mijn handen. De meeste verdwijnen in de recycling-container.  Nergens kom ik iets tegen over civility. Tot ik Michael Kaufmann ophaal van Schiphol. Inmiddels een goed bevriende Canadese arts en grondlegger van Physician Health in Ontario. We hebben hem voor de KNMG naar Nederland gehaald om ons kikkerlandje weer bij te spijkeren hoe het ook kan met de gezondheid van artsen.

Civility is voor mij al een paar jaar een toverwoord dat ik niet goed kan vertalen. Beleefdheid, hoffelijkheid en voorkomendheid of fatsoen komen allemaal in de buurt maar dekken de lading maar gedeeltelijk. Het doet mij nog het mest denken aan: Wat gij niet wilt dat U geschiedt, doe dat ook een ander niet. Het is voor artsen de nieuwe CanMeds schil waar allerlei ellende in de gezondheidszorg (en daarbuiten) mee kan verminderen. Je kunt er al over lezen in de artikelen over gezond communiceren.

De Amerikaanse organisatie die deze voorkomendheid nationaal doceert en stimuleert zegt er iets over als: Civility is het opeisen en koesteren van iemands identiteit, behoeften en overtuigingen zonder die van de ander te schenden.

Het zorgt voor prettige communicatie en samenwerking. Het is iets wat je pas opvalt (zoals bij zoveel dingen in het leven) als het er niet is. Afwezigheid ervan zorgt voor ontevreden en klagende patiënten en medewerkers, burn out, verlies van autonomie, hoge turn-over van personeel en moeite om fijne collega’s te krijgen en te houden. De doorgeslagen registratie- en controledrang van veel dienstverlenende beleidsmakers is hier ook een goed voorbeeld van: Killing!

Kaufmann heeft er prachtige en verhelderende artikelen over geschreven. Als we zijn 5 grondbegrippen invoerenin onze medische cultuur, wordt het pas echt weer leuk om in de gezondheidszorg te werken of er verzorgd te worden. Je vindt hieronder vast een voorproefje. In volgende artikelen ga ik er dieper op in.

 OMA, Michael Kaufmann 2014